Es geschehen noch Zeichen und Wunder. Oder anders gesagt: In Zeiten von großflächigen Bränden der Kundenunzufriedenheit, in denen man schon Kundensupport-TV-Werbung ausstrahlt, hört man auf Kritik, vor allem wenn diese in öffentlicher Form eines Bloges geschieht.
Wir erinnern uns: Ich wechsele innerhalb von 1&1 den Tarif, bekomme keinen neuen Router, und muss schließlich für einen sogenannten Homeserver (FritzBOX 7240) 149 € zahlen. Eine andere Möglichkeit ist ausgeschlossen, und ich bin wiedermal der Dumme. Ich beschließe meinem Ärger Luft mit einem Blogeintrag zu machen, twittere diesen (unter anderem an den 1&1-Account) und verlinke den Eintrag im offiziellen 1&1-Blog. In der Folge habe ich – für meinen kleinen Blog – außergewöhnlich viele Aufrufe auf den Eintrag, und noch am selben Tag(!) habe ich einen Kommentar von Horst Dann, einem 1&1-Kundenberater.
Nach einem kurzem Email-Kontakt habe ich schon Samstag morgen (einen Tag später!) ein neues Angebot vorliegen.
Exact diesen Router konnte ich nun für 0,00 € erhalten, ausschließlich die Versandkosten musste ich übernehmen. Und als wäre ich auf einmal der wichtigste Kunde von United Internet, ist der Router heute schon da, und nun schon problemlos installiert und in Betrieb. Herr Dann war sogar so freundlich nochmal anzurufen (!), um sich zu vergewissern, ob alles in Ordnung sei. Außerdem lag dem Router eine schriftliche Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten anbei. Respekt 1&1, immerhin reagieren sie auf Kritik!
Ich bin Herrn Dann und auch 1&1 dankbar, dass sie dies nun so problemlos hinbekommen haben – andererseits frage ich mich nun, warum dies vorher nicht möglich war. Muss man immer erst lauthals Kritik äußern, bis etwas geschieht? Muss es immer die letzte Instanz sein (im D’avis-Blog drohen zahlreiche Kunden mit ihrem Anwalt!) ? Will 1&1 überleben, MUSS im Bereich des Kundenbusiness um ein Vielfaches zugelegt werden, und da reicht auch kein TV-Spot, der letztlich alles nur noch mehr lächerlich macht und im Grunde nur suggeriert, dass 1&1 Angst hat, Kunden zu verlieren.
Dazu würde zum Beispiel auch gehören, dass ein Kunde seinen Vertrag reduzieren kann, wenn die Bandbreite nicht mit seinen Daten übereinstimmt, oder dass er Kulanz erwarten kann, wenn nachweislich immer wieder Probleme auftauchen. Ich habe noch fast 2 Jahre 1&1 vor mir… und werde sicherlich ein waches Auge auf die Entwicklungen werfen. Mich würde es wundern, wenn ich solange Ruhe hätte.
hulza 